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Discover the man who can fly (Part 1 of 2)
Des chercheurs canadiens tentent de mijoter des plats appétissants pour les astronautes, qui se plaignent du manque de variété de leurs repas. Mais concevoir une nourriture équilibrée, qui est adaptée à leurs besoins physiologiques en apesanteur et en situation de stress, s'avère difficile.
La veille marketing et commerciale sur Internet
(Suite de l'article)
Les services de support
Sur Internet comme ailleurs, les recours aux services de support client sont un indicateur des imperfections d’un produit ou service. Si certaines tendances sont très faciles à détecter par leur volume, d’autres plus discrètes mais parfois non moins importantes nécessitent un traitement pour être perçues.
Par un outil de traitement spécialisé, le moteur de recherche Excite put ainsi détecter parmi plus de 1000 e-mails quotidiens un nombre disproportionné d’e-mails demandant si il existait une catégorie " collection ".
Cette catégorie existait mais était " noyée " dans l’arborescence. En remontant la rubrique dans l’arborescence, Excite en multiplia par 3 la fréquentation.
En complément de leurs fonctionnalités de productivité, les solutions techniques de support sur un site doivent donc posséder des fonctionnalités poussée de reporting et de mise en évidence des anomalies.
Des études sémiologiques sur le contenu des e-mails sont probablement amenées à se multiplier.Par rapport aux études réalisées sur le courrier des services consommateurs, l’étude est facilitée par l’absence de saisie.
Les outils de recherche
L’analyse de l’utilisation des outils de recherche disponibles sur un site peut être très riche d’enseignement pour un site, notamment l’utilisation des moteurs de recherche "full text".
Cette analyse peut permettre de mettre en évidence les dysfonctionnements d’un site ou éventuellement des besoins non satisfaits par l’offre d’un site marchand.
Une demande fréquente sur l’existence d’une rubrique va ainsi souvent être l’indicateur du fait que cette rubrique est mal indiquée sur le site, mal placée dans l’arborescence ou parfois dotée d’une appellation trompeuse.
Une donnée très intéressante sur les sites marchands est l’étude des demandes n’ayant pas donné de résultats. Elle peut ainsi mettre en évidence l’existence d’une demande parfois relativement forte sur des produits non référencés sur le site.
Les forums utilisateurs
Certains fabricants mettent à disposition de leurs clients des espaces de discussion où ceux ci peuvent confronter leurs expériences d’utilisateurs ou échanger des conseils.
Même si, ces espaces peuvent être d’une gestion délicate, ils sont évidemment une source d’informations de première valeur lorsque la concurrence n’y pratique pas la désinformation.
L’entreprise ne doit pas se contenter des informations collectées sur ses serveurs mais doit également chercher l’information utile sur d’autres points du réseau.
Bertrand Bathelot
professeur agrégé d'économie-gestion option marketing à l'IUT et au CNAM d'Amiens.
